Salesforce ungkap Agentforce ke dunia di San Francisco, Amerika Serikat beberapa hari lalu. Sejalan dengan pergeseran fokus Salesforce ke AI (artificial intelligence), Agentforce merupakan sekumpulan autonomous AI agent. Namun, Salesforce Agentforce tidak hanya menawarkan sejumlah autonomous AI agent siap pakai, melainkan juga membolehkan suatu perusahaan membangun autonomous AI agent-nya sendiri dengan mudah. Salesforce menilai pemakaian AI ala copilot sejauh ini kurang efektif dan mengeklaim Agentforce adalah bagaimana seharusnya AI dipakai membantu para perusahaan. Dengan kata lain, Salesforce percaya Agentforce akan membantu para perusahaan memanfaatkan AI secara efektif.
“Kami tahu bahwa mereka [para pelanggan] telah ditawarkan banyak ide, konsep, dan AI selama beberapa tahun terakhir, dan dalam banyak kasus, para pelanggan telah ditawarkan secara berlebihan. Dan mereka melakukan berbagai macam hal, tetapi tidak mendapatkan hasil yang mereka inginkan. Kita membacanya di media, $300 miliar yang telah dihabiskan untuk AI, tetapi di mana nilai-nilai pelanggan yang benar-benar nyata? Saya berbicara dengan seorang CEO bank besar kemarin, dan ketika saya sedang bersama CEO tersebut, dia benar-benar tidak dapat menjelaskan, satu, satu nilai yang sudah bisa dia capai melalui AI dan investasi besar yang dia lakukan,” sebut Marc Benioff (Chair and CEO, Salesforce).
“Namun, pada tingkat yang lebih dalam, alasannya adalah, AI ini tidak bisa ditambahkan begitu saja. Ini tidak bisa hanya sekadar ekstensi tambahan ke jaringan pelanggan, sesuatu yang akan berada di atas, beberapa aplikasi, yang merupakan visi untuk copilot ini. Apa yang perlu terjadi adalah seperti apa yang kami lakukan dengan Einstein. Itu harus datang dari dalam. Dan datang dari dalam adalah hal yang paling kuat yang bisa Anda lakukan untuk pelanggan. Apalagi ketika mereka sudah memahami platform Anda. Kita akan memasuki gelombang ketiga dari AI dan gelombang ketiga dari AI ini, kita akan mengenalnya sebagai agen, dan di Salesforce, kita akan mengenalnya sebagai Agentforce,” jelas Marc Benioff lagi.
Salesforce mengeklaim sebagian besar pelanggan yang menerapkan AI ala copilot gagal mendapatkan manfaat yang mereka harapkan. Tidak hanya gagal memberikan nilai konsumen yang diharapkan, para copilot disebutkan pula menurunkan tingkat kepercayaan banyak pelanggan terhadap AI. Sejumlah pelanggan menemukan kebocoran data. Mereka juga menilai para copilot tersebut, yang umumnya ditenagai AI generatif alias generative AI, belum matang untuk dipakai.
Selain itu, Salesforce menekankan bahwa para copilot dan chatbot bergantung pada permintaan manusia seperti prompt, serta mengalami kesulitan ketika dihadapkan dengan tugas-tugas yang rumit maupun multilangkah. Berbeda halnya dengan Salesforce Agentforce. Salesforce menyebutkan Agentforce menawarkan kecanggihan yang lebih tinggi dengan bekerja secara otonom. Sebagai sekumpulan autonomous AI agent, Salesforce menyatakan Agentforce bisa mengambil data yang tepat sesuai kebutuhan, membangun rencana-rencana aksi untuk setiap tugas, dan mengeksekusi rencana-rencana itu tanpa intervensi manusia. Namun, semuanya tetap sesuai dengan batasan-batasan yang telah ditetapkan.
Diklaim Terbukti Bisa Berikan Hasil
Salah satu pelanggan Salesforce yang sudah mencoba Agentforce adalah John Wiley & Sons. Perusahaan penerbitan yang berfokus pada bidang akademis ini mencoba Salesforce Agentforce dan bisa menyelesaikan berbagai permasalahan yang umumnya timbul pada masa sekitar tahun ajaran baru ini. Pada masa sekitar tahun ajaran baru, Wiley biasanya menghadapi beban kerja yang meningkat berhubung kebutuhan akan buku-buku pelajaran dan sejenisnya bertambah. Salesforce menyebutkan Agentforce terbukti sukses memberikan hasil. Salesforce Agentforce diklaim berhasil membantu Wiley meningkatkan lebih dari 40% penyelesaian dari permasalahan-permasalahan tersebut dibandingkan chatbot lamanya.
“Jadi, seasonality bisa menimbulkan beberapa tantangan logistik kepada operasi apa pun. Dan bagi kami, sangatlah penting bahwa kami selalu memberikan pengalaman pelanggan terbaik yang dimungkinkan. Jadi, hal yang keren tentang Service Agent adalah bahwa agen ini benar-benar bisa memberikan dukungan yang terpersonalisasi, bukan tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya kepada para pelanggan kami untuk aneka pertanyaan umum dan sederhana, sehingga petugas-petugas layanan kami bisa fokus pada masalah yang kompleks,” papar Kevin Quigley (Senior Manager, Continuous Improvement, Wiley). “Kami telah melihat suatu peningkatan lebih dari 40% dalam penyelesaian kasus kami.”
Salah satu perusahaan yang juga telah mencoba Salesforce Agentforce adalah The Walt Disney Company. Disney antara lain mencobanya untuk Disneyland. Salesforce Agentforce membantu petugas Disneyland dalam mengatur itinerary orang/kelompok tertentu — yang membayar lebih untuk hal itu — dalam menikmati Disneyland, seperti sesudah naik suatu wahana selanjutnya ke mana atau naik wahana apa. Salesforce mengatakan bahwa Disney menyebutkan Agentforce bisa menawarkan akurasi yang dua kalinya AI yang dipakai oleh Disney, misalnya ketika harus melakukan perubahan secara dinamis karena ada wahana yang mendadak rusak — disesuaikan dengan preferensi orang/kelompok tertentu tersebut.
Secara lebih spesifik, Salesforce menjelaskan bahwa terdapat dua versi Agentforce yang tersedia pada masa percobaan yang dimaksud, yakni versi satu dan versi dua. Versi satu dicoba oleh Wiley, sedangkan versi dua dicoba oleh Disney. Versi dua dari Salesforce Agentforce disebut pula dengan Atlas. Versi kedua ini ditenagai juga oleh reasoning engine — Atlas Reasoning Engine — sehingga bisa mengambil keputusan sendiri. Salesforce pun menegaskan bahwa kini Agentforce adalah bagian dari setiap cloud-nya, sejalan degan persyaratan datang dari dalam sebagai salah satu kunci keberhasilan pemanfaatan AI tadi.
Lebih Mudah, Cepat, dan Hemat Biaya
Salesforce memaparkan ada lima atribut dari suatu agen Agentforce, yakni peran, data, aksi, guardrail, dan kanal. Peran maksudnya agen perlu punya peran yang harus dilaksanakannya, apa tugas-tugas yang harus dilaksanakan agen. Data merujuk pada perlunya agen untuk bisa mengakses data dus pengetahuan untuk melaksanakan tugas-tugasnya. Aksi maksudnya apa yang bisa agen lakukan untuk melaksanakan tugas-tugasnya, API (application programming interface) apa saja yang bisa dipanggil agen untuk melaksanakan tugas-tugasnya. Guardrail merujuk pada batasan-batasan yang harus dipatuhi agen. Adapun kanal maksudnya adalah di mana agen tersebut di-deploy; di kanal apa saja bisa berinteraksi dengan agen.
Oleh karena itu, membuat agen sendiri alias DIY (do it yourself) adalah tidak mudah. Salesforce mengeklaim suatu perusahaan yang ingin membuat agen ala agen Agentforce secara mandiri akan membutuhkan biaya yang tidak sedikit, waktu yang tidak sebentar, dan belum tentu nanti mendapatkan hasil seperti yang diharapkan. Namun, bagi sebuah pelanggan Salesforce, kelima atribut agen tadi sudah terdapat pada platform Salesforce — platform Salesforce yang sebagian atau seluruhnya sudah dipakai. Alhasil dengan Agentforce para pelanggan Salesforce bisa beroleh agen-agen dengan mudah, cepat, hemat biaya, dan hasil yang lebih terjamin.
“Kedengarannya banyak, bukan, dan jika Anda mencoba melakukan ini secara DIY, setiap pilar ini bisa memakan waktu yang lama. Bisa jadi Anda akan menghabiskan waktu 18 bulan dan miliaran dolar dan tidak akan mendapatkan hasil yang berarti. Namun, kabar baiknya adalah para pelanggan Salesforce sudah memiliki semua bagian ini di Salesforce. Itulah yang telah mereka lakukan selama 25 tahun terakhir,” ujar Clara Shih (CEO, Salesforce AI).
Sejumlah Fitur Salesforce Agentforce
Terdapat sejumlah fitur Agentforce yang dikemukakan Salesforce, di antaranya agen-agen siap pakai dan kemampuan untuk membangun berbagai agen baru. Agen-agen siap pakai dari Salesforce Agentforce adalah Service Agent, SDR (Sales Development Representative), Sales Coach, Merchant, Buyer, Personal Shopper, dan Campaign Optimizer. Selain itu, Einstein Copilot juga sekarang menjadi Agentforce. Einstein Copilot yang hadir lebih dulu kini di-upgrade menjadi agen yang bisa mengambil data, melakukan penalaran, membuat rencana, dan melakukan tindakan.
Service Agent adalah agen yang menggantikan para chatbot tradisional dengan AI yang ditujukan untuk menangani berbagai permasalahan layanan tanpa skenario yang disusun sebelumnya. SDR merupakan agen yang berurusan dengan prospek-prospek penjualan seperti menjawab aneka pertanyaan, mengelola berbagai keberatan, dan mengatur jadwal-jadwal pertemuan. Sales Coach adalah agen yang membantu latihan tim-tim penjualan dengan sesi-sesi role-play terpersonalisasi. Merchant merupakan agen yang membantu para pedagang e-commerce menyiapkan situs, menentukan target, menghadirkan aneka promosi terpersonalisasi, membuat deskripsi-deskripsi produk, dan mendapatkan berbagai insight.
Sementara Buyer adalah agen yang meningkatkan pengalaman berbelanja B2B (business to business) seperti membatu pencarian-pencarian produk, melakukan aneka pembelian, dan melakukan tracking berbagai pemesanan. Personal Shopper merupakan agen pramutamu digital di situs-situs e-commerce maupun aneka aplikasi perpesanan, menawarkan rekomendasi-rekomendasi produk terpersonalisasi dan membantu permintaan-permintaan pencarian. Campaign Optimizer adalah agen yang mengotomatiskan siklus hidup penuh kampanye dengan menggunakan AI untuk menganalisis, menghasilkan, mempersonalisasi, dan mengoptimalkan kampanye-kampanye pemasaran sesuai dengan tujuan-tujuan bisnis.
Adapun untuk membangun berbagai agen baru, Salesforce Agentforce menyediakan Agent Builder. Agent Builder merupakan low-code builder yang mudah digunakan untuk membangun aneka agen Salesforce Agentforce baru. Agen-agen baru tersebut diklaim bisa untuk peran, industri, dan kasus penggunaan apa saja. Selain itu, Agent Builder juga bisa dimanfaatkan untuk melakukan kustomisasi terhadap para agen siap pakai dari Salesforce Agentforce. Agent Builder mendukung penggunaan berbagai perkakas yang sudah tersedia sebelumnya seperti flow, prompt, Apex, dan aneka API MuleSoft.
Salesforce Agentforce untuk layanan maupun penjualan akan tersedia secara umum mulai 25 Oktober 2024 ini. Meskipun begitu, sejumlah komponen dari Atlas Reasoning Engine, baru akan diluncurkan pada Februari 2025 mendatang. Harganya sendiri, Salesforce menyebutkan harga Agentforce adalah mulai dari US$2 per percakapan dengan diskon tertentu untuk volume besar. Salesforce pun menargetkan setidaknya ada seribu perusahaan yang menjalankan agen Agentforce, sebagian besar versi satu, pada Dreamforce 2024 yang berlangsung dari 17 sampai 19 September 2024 di San Francisco, Amerika Serikat.