Di tengah pasar yang semakin kompetitif seperti saat ini, layanan pelanggan adalah ujung tombak kesuksesan bisnis. Seiring digitalisasi di berbagai bidang, pelanggan kini berharap memperoleh pengalaman yang lebih personal. Bagaimana strategi Twilio membantu brand dan perusahaan mewujudkannya dengan AI?
Laporan “State of Customer Engagement” terbaru dari Twilio mengungkap adanya kesenjangan dalam pengalaman pelanggan. Sebanyak 84% bisnis mengaku telah menyediakan layanan pelanggan yang ‘baik’ atau ‘sempurna’, namun hanya 54% konsumen yang setuju.
Menurut Chief Marketing Officer Twilio, Chris Koehler, masalah ini berpangkal pada pengalaman pelanggan yang tidak konsisten di berbagai titik interaksi, seperti pesan teks, email, website, atau call center. “Salah satu tantangan besar yang kami lihat adalah pengalaman pelanggan yang tidak terintegrasi, tidak nyambung saat mereka berpindah dari satu kanal komunikasi ke kanal lainnya, sehingga tidak tercipta pengalaman yang terpadu,” ujar Chris dalam sesi wawancara khusus dengan InfoKomputer.
Laporan tersebut juga menunjukkan bahwa 84% konsumen di Indonesia akan meninggalkan brand yang tidak melakukan personalisasi dalam pengalaman pelanggan, dengan 31% konsumen beralih sepenuhnya ke brand lain.
Pentingnya Data Kontekstual
Untuk menghadapi tantangan ini, strategi Twilio adalah menggabungkan data kontekstual, kecerdasan buatan (AI), dan komunikasi. Chris Koehler menekankan pentingnya data kontekstual dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan terpersonalisasi.
Data kontekstual memungkinkan terhubungnya informasi dari berbagai saluran interaksi, seperti situs web, pesan teks, dan call center. Dengan begitu, pelanggan tidak akan mengalami ketidakkonsistenan saat berpindah antara saluran, karena informasi dari interaksi sebelumnya tetap tersedia. Hal ini,menurut Chris, memastikan pengalaman yang lebih mulus saat berkomunikasi dengan AI maupun agen manusia.
Selain itu, data kontekstual juga membantu brand memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan, memungkinkan interaksi yang sesuai dengan harapan mereka. Namun, untuk mewujudkan interaksi yang lebih personal, teknologi seperti AI menjadi sangat penting.
AI dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien, tetapi hanya jika didukung oleh data kontekstual yang cukup. “Masalahnya, kita seringkali belum memiliki data kontekstual yang cukup untuk membuat AI cerdas dalam menyelesaikan masalah pelanggan,” jelas Chris Koehler di sela-sela acara Twilio Signal Singapore 2024 beberapa waktu lalu.. Tanpa data ini, AI tidak dapat memberikan solusi yang tepat, sehingga pelanggan lebih memilih berbicara dengan agen manusia.
Twilio menyadari bahwa keberhasilan AI sangat bergantung pada akses data yang tepat. Untuk membangun sistem AI yang meningkatkan pengalaman pelanggan, Twilio menggabungkan kekuatan dua platform: CPaaS (Communications Platform as a Service) dan CDP (Customer Data Platform). CPaaS menyediakan data komunikasi, sementara CDP berfungsi sebagai mesin yang mengkonsolidasikan data dari berbagai sumber, termasuk data warehouse, data penggunaan, dan data eksternal lainnya.
Dengan penggabungan berbagai jenis data ini, Twilio bertujuan membentuk profil pelanggan yang terpadu. Profil ini akan berisi informasi lengkap tentang pelanggan, memungkinkan interaksi yang lebih personal dan mulus ketika pelanggan menghubungi perusahaan. Chris percaya bahwa dengan mengatasi tantangan ini, peluang bisnis yang signifikan akan terbuka, karena perusahaan dapat lebih memahami pelanggan dan memberikan solusi yang lebih efektif.
Chris Koehler juga menyoroti integrasi CDP sebagai pembeda utama Twilio dibandingkan para pesaing. “Twilio memiliki peluang besar dari perspektif solusi komunikasi karena banyak pesaing kami tidak memiliki penawaran CDP,” jelasnya. Twilio kini tengah mengintegrasikan berbagai produknya untuk menciptakan lapisan data yang memungkinkan akses dan pemanfaatan profil pelanggan guna membangun interaksi yang lebih cerdas dan personal di masa depan.
Contoh Pemanfaatan AI
Salah satu contoh sukses penerapan AI oleh pelanggan Twilio datang dari Universidad Uk, Meksiko. Perguruan tinggi online yang berlokasi di Mexico City inii memanfaatkan agen virtual berbasis AI dan profil pelanggan terpadu.
“Salah satu hal yang mereka lakukan dengan AI adalah meluncurkan agen virtual dengan profil terpadu, di mana 70% dari pertanyaan mahasiswa bisa dijawab tanpa perlu interaksi manusia,” jelas Chris. Universidad Uk. juga disebut Chris berhasil mengurangi biaya operasional hingga 30% dengan menjaga skor tingkat kepuasan pelanggan di angka 94%.
Divisi Marketing Twilio yang dipimpin Chris Koehler juga sudah memanfaatkan AI. Salah satu fokus utama Chris tentu saja penggunaan produk Twilio sendiri yaitu CDP Segment untuk mencapai keunggulan di pasar. “Kami menggunakan AI misalnya meningkatkan ad spend, membantu menemukan segmen pelanggan baru yang sebelumnya tidak terpikirkan, membuat konten untuk pelanggan yang lebih luas dengan lebih cepat,” ungkapnya.
Selain itu, Chris dan timnya juga memanfaatkan agen AI untuk berinteraksi dengan pelanggan, misalnya menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk. Cara ini memungkinkan peningkatan keterlibatan tanpa harus bergantung sepenuhnya pada tenaga manusia.
“Kita mulai memasuki dunia di mana keterlibatan dengan pelanggan lebih didorong oleh AI dibandingkan manusia, yang memungkinkan kami untuk melakukan skala yang lebih besar daripada sebelumnya,” ia menambahkan.
Salah satu strategi yang diterapkan Chris untuk mengakselerasi adopsi AI di organisasi pemasaran adalah menciptakan budaya yang memungkinkan timnya belajar dan bereksperimen dengan hal-hal baru.
“Contohnya, membentuk AI Council di departemen pemasaran, yang akan terdiri dari tim lintas fungsi yang bekerja sama untuk menyelesaikan berbagai tantangan bisnis dengan menggunakan AI,” jelasnya.
Cara tersebut, menurutnya, dapat mengakselerasi adopsi kecerdasan buatan atau AI di lingkungan organisasi seperti divisi pemasaran yang ia pimpin maupun di lingkungan perusahaan secara keseluruhan.
Baca juga: Mayoritas Konsumen Siap Tinggalkan Brand yang Gagal Jaga Kepercayaan
Baca juga: Twilio: Pemanfaatan AI Beretika Dapat Jadi Nilai Tambah Bisnis