Dalam era digital yang terus berkembang, bisnis harus siap beradaptasi dengan cepat untuk tetap kompetitif, terutama di tengah ketidakpastian ekonomi global. Teknologi telah menjadi faktor penentu keberhasilan perusahaan, baik perusahaan mapan maupun startup.
Perusahaan baru telah memanfaatkan teknologi untuk mengubah cara orang bekerja, berbelanja, berkomunikasi, membuat keputusan, dan hidup. Hal ini menuntut perusahaan mapan untuk mengikuti jejak mereka, dan salah satu kunci keberhasilan adalah peran Chief Information Officer (CIO) dan tim teknologi dalam memahami pelanggan dengan lebih baik.
Membangun Teknologi yang Berfokus pada Kebutuhan Pelanggan
Sam Walton, pendiri Walmart, pernah berkata, “Hanya ada satu bos. Pelanggan.” Untuk mencapai kesuksesan di pasar yang kompetitif, teknologi harus dirancang dengan fokus pada pelanggan.
Meskipun perusahaan memiliki teknologi canggih, tanpa pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan, teknologi tersebut tidak akan menghasilkan nilai maksimal. Oleh karena itu, CIO perlu bergerak lebih jauh dari hanya sekadar pengelola teknologi menjadi penggerak strategi bisnis.
Di banyak perusahaan, tim produk dan penjualan sering kali yang paling dekat dengan pelanggan, sementara tim TI beroperasi di lingkaran luar. TI biasanya hanya menerima spesifikasi teknis yang merupakan produk sampingan dari interaksi antara tim penjualan dan pelanggan.
Akibatnya, kurang dari setengah pemimpin teknologi merasa bahwa perusahaan mereka efektif dalam memimpin desain e-commerce dan pengalaman online. Hal ini dapat menjadi hambatan bagi perusahaan dalam memberikan nilai signifikan kepada pelanggan melalui inovasi teknologi.
Pentingnya Integrasi Antara Teknologi dan Pelanggan
Semakin jauh TI dari pelanggan, semakin sulit bagi mereka untuk memahami nilai pelanggan dan bagaimana teknologi dapat memberikan nilai tersebut. Di perusahaan teknologi yang sukses, seperti banyak startup, pengembang bekerja langsung dengan manajer produk dan pelanggan.
Pengembang sering kali memiliki wawasan yang sama efektifnya dalam menemukan kebutuhan pelanggan, dengan keunggulan tambahan bahwa mereka bisa langsung menerjemahkan pengamatan ini ke dalam solusi teknologi.
Steve Timm, CEO Collins Aerospace, memahami pentingnya pendekatan ini. Dia memprioritaskan kehadiran pakar teknologi saat berbicara dengan klien, sehingga ada integrasi langsung antara kebutuhan pelanggan dan solusi teknologi yang dikembangkan.
Integrasi semacam ini memberikan perusahaan keunggulan kompetitif yang lebih besar dan memungkinkan teknologi untuk lebih cepat merespons perubahan kebutuhan pasar.
Membawa Teknologi Lebih Dekat dengan Inti Bisnis
Membangun integrasi ini dimulai dari langkah strategis di tingkat kepemimpinan. CEO harus memastikan bahwa para pemimpin teknologi, seperti CIO, menjadi bagian dari lingkaran dalam pengambilan keputusan bisnis.
Pengembang juga perlu ditempatkan langsung di dalam tim produk dan penjualan agar dapat bekerja sama dalam menciptakan solusi yang diinginkan pelanggan. Jika pendekatan ini diadopsi, tim TI tidak hanya akan menjadi pelaksana, tetapi juga pembentuk strategi yang berdampak langsung pada hasil bisnis.
Beberapa pertanyaan kunci yang dapat membantu mengevaluasi seberapa dekat teknologi perusahaan dengan pelanggan adalah:
Seberapa sering orang-orang di bidang TI mempelajari dan berinteraksi dengan pelanggan perusahaan Anda?
Tim TI perlu terlibat langsung dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka secara mendalam. Interaksi ini membantu menciptakan solusi teknologi yang benar-benar relevan dan mendorong inovasi yang berbasis pengalaman pelanggan.Apakah pemimpin puncak dari sisi bisnis memiliki peran kepemimpinan dalam inisiatif teknologi terpenting Anda?
Teknologi bukan hanya urusan departemen TI. Pemimpin bisnis harus terlibat dalam inisiatif teknologi utama untuk memastikan bahwa teknologi mendukung tujuan bisnis yang lebih besar dan berfokus pada peningkatan nilai pelanggan.Berapa nilai yang akan diberikan oleh lima inisiatif teknologi teratas Anda kepada pelanggan?
Setiap inisiatif teknologi harus dinilai berdasarkan nilai yang dapat diberikan kepada pelanggan. Perusahaan perlu memastikan bahwa teknologi tidak hanya digunakan untuk efisiensi internal, tetapi juga menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Menghadapi Ketidakpastian Ekonomi dengan Kolaborasi Teknologi yang Lebih Kuat
Di tengah ketidakpastian ekonomi global, integrasi yang erat antara teknologi dan pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Perusahaan harus memprioritaskan inisiatif teknologi yang dapat memberikan nilai nyata kepada pelanggan dan memastikan bahwa seluruh fungsi organisasi, termasuk TI, bekerja secara sinergis untuk mencapai tujuan ini.
Teknologi yang efektif adalah teknologi yang tidak hanya meningkatkan produktivitas, tetapi juga memberikan solusi yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dengan cepat dan efisien.
Dengan memastikan bahwa pengembang, manajer produk, dan pelanggan bekerja sama, perusahaan dapat merespons kebutuhan pasar dengan lebih baik. Melibatkan CIO dan TI di pusat pengambilan keputusan bisnis memungkinkan perusahaan untuk tidak hanya bertahan, tetapi juga tumbuh dan berkembang di era digital yang penuh tantangan ini.
Kesimpulan: Teknologi Sebagai Kekuatan Penggerak Bisnis
Memahami pelanggan sama pentingnya dengan memahami teknologi. Teknologi yang dikembangkan dengan fokus pada kebutuhan pelanggan akan memberikan dampak yang jauh lebih besar daripada sekadar efisiensi internal.
CIO dan TI harus bergerak lebih dekat ke inti bisnis, bekerja sama dengan tim produk dan penjualan untuk memastikan bahwa teknologi tidak hanya menjadi pelaksana, tetapi juga pembentuk strategi bisnis.
Di masa depan, perusahaan yang paling sukses adalah yang mampu mengintegrasikan teknologi dengan baik ke dalam setiap aspek bisnis mereka, termasuk pemahaman mendalam tentang pelanggan.
Dengan pendekatan ini, perusahaan akan lebih siap menghadapi tantangan ekonomi yang tidak pasti, memberikan solusi yang inovatif, dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan mereka.
Penulis: Merza Gamal (Advisor & Konsultan Transformasi Corporate Culture)