Pelanggaran Proses Bisnis: Ketika SOP Dilanggar Demi Kebahagiaan Pelanggan (atau Demi Kopi Gratis)

By Muhammad Ainul Yaqin On Dec 2, 2024 Last updated Dec 2, 2024

Kalian pasti pernah dengar istilah SOP alias Standard Operating Procedure. Itu lho, panduan sakti yang katanya kalau diikuti akan membawa bisnis ke level dewa. Tapi, pernah nggak sih kalian perhatiin, ada aja momen di mana karyawan nekat improvisasi, entah karena situasi darurat atau cuma karena bos lagi nggak di kantor? Nah, fenomena ini disebut pelanggaran proses bisnis. Eits, jangan keburu negatif dulu. Kadang pelanggaran ini bisa jadi pahlawan dalam situasi tertentu. Yuk, kita bahas lebih lanjut!

Penyimpangan: Antara Inovasi dan Petaka

Kebayang nggak kalau semua orang di dunia ini selalu taat aturan? Bosan banget, kan? Nah, dalam bisnis, penyimpangan itu ibarat bumbu penyedap. Karyawan mungkin menemukan cara lebih cepat, lebih murah, atau bahkan lebih menyenangkan untuk menyelesaikan pekerjaan. Contohnya, pelayan restoran yang bikin lelucon buat pelanggan biar mereka lupa soal makanan yang telat datang. Efeknya? Pelanggan senyum-senyum, bahkan kasih tip lebih besar.

Tapi ingat, nggak semua penyimpangan itu membahagiakan. Kadang, improvisasi ini malah bikin celaka. Contohnya, kasir yang melompati proses verifikasi kartu kredit. Bisa cepat, sih, tapi begitu ada transaksi mencurigakan? Siap-siap deh, masuk meeting darurat dengan CFO. Dunzer dkk. (2024) menyebut inilah titik di mana penyimpangan berubah jadi pelanggaran. Jadi, pelanggaran itu bukan sekadar improvisasi yang gagal, tapi tindakan yang melanggar aturan krusial atau bahkan hukum.

Anti-Pattern: Penjahat dalam Proses Bisnis

Awad dkk. (2009) mengusulkan konsep anti-pattern, atau pola-pola kesalahan yang sering terjadi dalam proses bisnis. Mereka ini semacam penjahat kambuhan yang selalu ada di tiap proses, dan tugas kita adalah mendeteksinya secepat mungkin. Kalau di film superhero, anti-pattern ini semacam Loki yang selalu bikin onar. Di bisnis, contohnya bisa berupa karyawan yang selalu lupa memasukkan data penting ke sistem.

Menariknya, mereka menciptakan alat untuk mendeteksi anti-pattern ini secara otomatis dalam model proses bisnis. Jadi, ibarat punya detektor asap yang bisa nge-scan tiap sudut dapur, memastikan nggak ada kebakaran sebelum sempat nyala. Kalau deteksi berhasil? Violation detected!

Compliance Checking: Jadi Polisi dalam Dunia Bisnis

Pelanggaran ini nggak cuma soal aturan internal, tapi juga regulasi eksternal. Bayangin, kalau kalian adalah pemilik bisnis, pelanggaran regulasi bisa bikin mimpi buruk. Bisa kena denda, reputasi hancur, atau bahkan ditutup. Compliance checking jadi solusinya. Alat ini semacam polisi yang siap mengecek apakah bisnis kalian taat hukum atau nggak.

Menurut Awad dkk. (2015), teknologi canggih seperti Complex Event Processing (CEP) bisa memonitor kepatuhan proses bisnis secara real-time. Jadi, nggak perlu nunggu auditor datang baru ketahuan ada masalah. Kalau ada pelanggaran? Langsung muncul notifikasi. Zaman sekarang, bahkan algoritma lebih rajin dibanding karyawan, ya?

Ketika Proses Bisnis Bikin Masalah: Drama Penyimpangan yang Jadi Pelanggaran

Sekarang kita sudah ngobrolin soal kenapa penyimpangan bisa jadi masalah besar, tapi juga bisa jadi life saver (kayak, “wow, karyawan bisa kreatif juga ya!”). Sekarang mari kita bahas gimana perusahaan bisa ngatasi hal ini. Ingat kan, kita tadi nyebut-nyebut model konseptual? Yuk kita bahas lebih dalam!

Mengatasi Penyimpangan: Model Konseptual ala Dunzer dkk.

Para penulis artikel utama, Dunzer dan kawan-kawan, tidak hanya sekadar membahas teori. Mereka juga mengembangkan model konseptual yang super canggih! Ini kayak panduan untuk menghubungkan pelanggaran proses bisnis dengan definisi proses dan kondisi organisasi.

Bayangkan ini seperti punya 10 kotak besar, masing-masing kotak adalah dimensi pelanggaran. Jadi, setiap kali ada penyimpangan, tinggal dicocokin aja ke kotak yang mana nih? Kalau sering banget terjadi di satu kotak, mungkin perlu dicek, “Ini pelanggaran serius nggak ya?”

Contohnya, di MonCorp (perusahaan fiktif yang dijadikan studi kasus), mereka pakai model ini untuk mendeteksi pelanggaran yang sering terjadi. Hasilnya? Mereka bisa mengkonfigurasi ulang sistem untuk mencegah pelanggaran yang sama terjadi lagi. Gokil kan?

Anti-Pattern: Pelanggaran yang Terstruktur

Kita sekarang masuk ke artikel pendukung pertama, Awad & Weske (2009). Mereka membahas anti-pattern, yaitu pola pelanggaran yang sering banget muncul. Bayangin gini:

Kamu punya kebiasaan buruk, misalnya tidur malam terus telat bangun pagi. Itu anti-pattern dalam hidup kamu.

Nah, dalam proses bisnis, anti-pattern ini bikin eksekusi proses nggak sesuai aturan. Awad & Weske punya trik keren: mereka pakai BPMN-Q queries untuk mendeteksi di mana sih anti-pattern itu terjadi. Dan bagian yang melanggar bakal langsung dikasih tahu ke user.

Ini kayak teman yang langsung bilang, “Eh, lo salah jalan tuh, balik lagi ke rute yang bener!”

Menangani Penyimpangan secara Otomatis

Selain mendeteksi pelanggaran, ada artikel pendukung kedua dari Awad, Smirnov, & Weske (2009). Mereka nggak cuma fokus mendeteksi, tapi juga bagaimana cara menyelesaikan pelanggaran secara otomatis. Wah, keren banget, kan? Mereka mengelompokkan pelanggaran ke dalam berbagai tipe dan menawarkan strategi resolusi berdasarkan konteks.

Jadi, misalnya:

Pelanggaran Ringan: Solusi sederhana, kayak “tambah satu langkah di proses.”Pelanggaran Berat: Mungkin butuh intervensi manusia, atau bahkan perombakan besar-besaran.

Intinya, nggak semua penyimpangan harus dianggap serius, ada yang bisa di-fix otomatis.

Runtime Compliance Monitoring: Si Penjaga Malam Digital

Kita lanjut ke artikel pendukung ketiga, Awad dkk. (2015), yang ngebahas runtime compliance monitoring. Ini kayak security guard digital yang ngecek proses bisnis real-time. Jadi kalau ada pelanggaran, mereka langsung kasih tahu.

Mereka pakai teknologi keren bernama Complex Event Processing (CEP) yang bikin sistem langsung bereaksi kalau ada yang salah.

Bayangin aja, misalnya, ada karyawan yang coba ngelakuin proses nggak sesuai SOP. Sistem langsung kasih alarm, “Hei, ada yang nggak bener nih!”

Oke, sampai di sini dulu ya. Santai dulu, ngopi-ngopi, lalu kita lanjut lagi ngobrolin bagaimana sistem ini membantu perusahaan untuk tetap patuh tapi tetap fleksibel.